Oportunidades Subliminares

Em 3 passos para inovar abordamos as hipóteses de ruptura como uma maneira de encontrar soluções inovadoras quebrando paradigmas e enfrentando o status quo. Luke Williams, criador da teoria, dá continuidade ao tema no texto Four Ways to Spot Markets Ripe for Disruption, dizendo que é necessário mergulhar mais fundo nos problemas, pois as melhores oportunidades não estão evidentes a um olhar superficial.

Algumas pessoas costumam se utilizar do argumento “a Apple não faz pesquisa com seus consumidores” para justificar que não é necessário fazer pesquisas de mercado no desenvolvimento de produtos. Mas os designers da Apple fazem sim suas pesquisas, só que não da maneira tradicional, eles observam a maneira e o contexto em que os produtos são utilizados.

inspiração não é uma questão de talento, mas de percepção

É uma questão de conscientização e percepção – estar antenado aos aspectos sócio-culturais que envolvem as pessoas, possíveis usuários do produto que se está criando. Os designers da Apple que Luke entrevistou compartilhavam essa sensibilidade crítica a detalhes que os concorrentes na maioria das vezes deixam passar despercebidos.

 Jonathan Ive, VP de Design da Apple descreveu sua percepção sobre como as pessoas interagem com os computadores Mac nas Apple Stores: “As pessoas são atraídas pelo seu aspecto físico. Elas não se importam em interagir e tocar os produtos.” Isso o levou a conclusão de que as pessoas gostam de interagir com objetos de aparência menos intimidante. Se elas se sentem intimidadas por um objeto, elas tendem a não querer tocá-lo.

Se as pessoas se sentem intimidadas por um objeto, dificilmente elas vão querer tocá-lo

Sob este diagnóstico, a Apple viu a oportunidade de dar um sentimento tangível de controle sobre a tecnologia, criando uma conexão física entre o usuário e o produto. E essa observação não seria possível sem um estudo passivo e aprofundado sobre a relação entre as pessoas e os objetos. Então as oportunidades acabam se escondendo no sentimento por trás das atividades reais das pessoas, e não no que elas dizem que sentem em métodos tradicionais de pesquisas.

Também é possível identificar oportunidades distorcendo os clichês da indústria – o conceito de hipóteses de ruptura – mas essas hipóteses não existem no vácuo. Seus consumidores alvo também precisam acreditar que a inovação vai trazer algum valor com ela. Então na hora de colocar em prática, é extremamente necessário manter o foco  na interação entre consumidor e objeto, e nas suas necessidades reais.

Porque a mudar só pelo fato de mudar é irrelevante. Muitas idéias ou inspirações acabam não evoluindo não por serem muito radicais, mas por sua proposta de valor – suas vantagens em relação à situação anterior – não serem claras e objetivas. Ou seja, não é por falta de criatividade, mas por falta de inspiração vinda da interação entre usuário e produto.

Essa inspiração só é possível quando se consegue ver através do ponto de vista do próprio usuário, que por sua vez só acontece através de uma imersão completa em seu universo.

A inspiração só pode surgir quando se identifica quem é o usuário, como ele vive, do que ele precisa, o que o motiva? Assim é possível traduzir a hipóteses em oportunidades.

A hipótese alimenta a percepção. A percepção alimenta a inspiração. A inspiração alimenta a oportunidade.

Então por onde começar?

Quando se conduz uma pesquisa, é comum se perguntar pelo que procurar, assim como é comum começar identificando os principais pontos de atrito. Mas infelizmente, as oportunidades não estão sempre nos problemas que estão gritando a sua frente.

Muitos gerentes acabam se tornando experts em identificar problemas críticos, analisar dados e aplicar técnicas puramente racionais para chegar a uma solução. E essa é a situação também da maioria dos pesquisadores.

Mas da mesma maneira que seus olhos estão treinados para identificar os problemas críticos, eles acabam ignorando todo o resto. Pois os problemas que aparecem primeiro são evidentes, e a frustração do usuário é fácil de identificar. Acontece que as maiores oportunidades passam despercebidas porque estão associadas a atritos menores a aspectos menores e não tão evidentes.

Pense na situação de uma simples lata de tinta. Parece que desde sempre elas foram abertas da mesma maneira, provavelmente utilizando uma chave de fenda para remover sua tampa. Aí veio a marca Dutch Boy e introduziu a embalagem Twist & Pour – torça e sirva – no formato de um galão de plástico, com uma tampa de rosquear que facilita a abertura, um bico dosador que reduz os pingos e uma alça para facilitar tanto o transporte quanto o uso da tinta. Quando perguntados, os consumidores disseram que a inovação que a embalagem trouxe já deveria ter acontecido faz tempo. Esse exemplo mostra como as oportunidades se escondem em uma operação “padrão”, como o fato de abrir uma lata de tinta com uma chave de fenda, e os benefícios visíveis que eles podem trazer para a relação entre usuário e produto.

A diferença é que, enquanto os pontos críticos estão gritando para serem resolvidos, os pontos de tensão são detalhes pequenos demais para serem considerados problemas. O desafio então é conseguir identificá-los, pois seus sintomas são difíceis de ler e, apesar de inconvenientes, as pessoas já se acostumaram com eles.

Felizmente, os pontos de tensão são fáceis de identificar, uma vê que você já sabe o que procurar.

Soluções alternativas ou temporárias: A famosa gambiarra. São soluções fáceis e rápidas para os sintomas mais evidentes, que não resolvem os problemas, mas criam um atalho ao redor deles. O perigo das gambiarras, é que se ninguém lhes dá a devida atenção, os problemas tendem a piorar até que alguém apareça com outra solução.

Valores: Os valores das pessoas têm grande importância nas suas decisões. O que eles valorizam? O que é importante? O que não é importante? A tensão surge quando um produto ou serviço entra em conflito com o que as pessoas valorizam. O artigo “The Good-Enough Revolution, trata da mudança do comportamento do consumidor no que o autor, Robert Capps considera como “o efeito MP3” – os consumidores dão mais valor à flexibilidade do que à qualidade, considerando a diferença de qualidade entre uma música em mp3 e uma gravada em um CD, sem compressão. Consumidores ainda preferem conveniência ao invés de uma avalanche de funções e ainda preferem o rápido e sujo ao invés do lento e brilhante. Ter agora é mais importante do que ter perfeito. Essas alterações estão mudando o conceito de alta-qualidade.

Inércia: Quanto maior a inércia, menor a motivação para considerar alternativas. Vários clientes de banco, por exemplo, gostariam de trocar de banco, mas preferem não fazê-lo por causa da burocracia e do trabalho que dá. Então qualquer situação que as pessoas se sintam “presas” a um produto ou serviço, pode ser considerada como um ponto de tensão. O plano de portabilidade de linha telefônica é uma evidência de um ponto de tensão, agora como tuná-lo menos burocrático é uma oportunidade de inovação.

Querer ao invés do dever: Existe uma luta constante entre o que as pessoas querem naquele momento e o que elas deveriam fazer para obter um benefício em longo prazo. O artigo de Dan e Chip Heath para a fastcompany evidencia que as pessoas precisam de ajuda para salvá-las delas mesmas, pois elas acabam fazendo o que querem muito mais do que o que elas deveriam.

Não existe um processo ou uma regra que determine o sucesso de qualquer inovação, o que existem são abordagens mais eficientes para identificar as oportunidades.

Este é o segundo texto de uma série de 3, adaptado do original de Luke Williams, FastCoDesign: http://www.fastcodesign.com/1664794/four-ways-to-spot-markets-ripe-for-disruption

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